Sturen; een kwestie van doen! Sturen; een kwestie van doen!
06 september 2011
Sturen omschrijf ik als het verrichten van handelingen die het behalen van een doel beïnvloeden. Sturen is daarmee een activiteit. De handelingen zijn gebaseerd op het hebben van beschikbare en juiste informatie. Informatie die iets zegt over de actuele situatie en de verhouding tot de gewenste situatie (het doel). Harde informatie die vastligt in KPI's en ‘zachte' informatie afkomstig uit gesprekken en verslagen/rapporten. Doelen worden behaald, missies voltooid, iedereen gelukkig. Toch?
Het thema ‘sturen' staat hoog op de agenda bij Quantra. Om die reden praatten wij recentelijk met enkele gemeenten over het thema sturing binnen gemeenten.
Dan blijkt de realiteit anders dan hierboven omschreven.
Enkele opvallende uitspraken:
- ‘We maken onvoldoende gebruik van beschikbare informatie en weten niet welke informatie we nodig hebben.'
- ‘We zijn onvoldoende in staat om de focus te bepalen en te behouden.'
- ‘Slechte informatie die wordt gepresenteerd in een mooi dashboard wordt ineens 10X beter bevonden.'
- ‘Een gemeentelijke KPI-database voorkomt dat gemeenten steeds opnieuw het wiel uitvinden.'
- ‘Op basis van slechte informatie nemen we geen of slechte besluiten. Dat is eigenlijk niet uit te leggen.'
Eigen bevindingen
Steeds meer bewust van de verbeterpotentie die hier ligt, verdiep ik mij in die sturing binnen gemeenten. Daarbij signaleer ik vier relevante aspecten:
- Gemeenten (en daarin zijn gemeenten niet uniek) vinden het vaak lastig om activiteiten binnen afdelingen in lijn te brengen met algemene doelstellingen. Men weet niet waarop men moet sturen. Om deze onwil of onmacht te compenseren wordt vaak de toevlucht gezocht in een overvloed aan informatie of juist te weinig informatie gevraagd. Vaak wordt de informatie gepresenteerd in een dashboard dat eerder afschrikt dan uitnodigt (grafieken, tellers, lijnen en procenten).
- Relatie Planning & Control; gemeenten plannen en controleren via begrotingen, nota's en managementrapportages. Deze controletoren is op zichzelf aan vernieuwing toe. Het naleven van de cyclus kost veel tijd en is met name gericht op verantwoording. En dat is duidelijk iets anders dan sturen.
- Deeloplossingen; dienstverlenende afdelingen schaffen vaak een eigen dashboard tool aan die hen in staat stelt te sturen op eigen doelen (bijvoorbeeld doorlooptijden en volumes). Leveranciers richten zich vaak op de ontwikkeling van een dashboard voor een specifiek dienstverleningsdomein. Dat is jammer. Gemeenten zijn zo immers niet in staat om informatie slim te combineren. Denk bijvoorbeeld aan de frequente koppeling van informatie over bijstandsgerechtigden en WMO-voorzieningen. Deze informatie wordt vaak gekoppeld door aparte bestandsanalyses.
- Gemeenten beseffen dat in de informatiehuishouding geïnvesteerd moet worden. In hun zoektocht naar antwoord op de vraag ‘Welke informatie is nodig om op te sturen?' kiezen gemeenten voor twee scenario's. In scenario 1 wordt onderzocht welke informatie wordt geregistreerd en waarop gestuurd kan worden. Dit wordt voorgelegd bij MT-leden met de vraag ‘is dit wat je wil?'. In scenario 2 wordt de manager gevraagd op welke indicatoren hij wil sturen (een bijzonder lastige vraag, blijkt vaak). Vervolgens wordt daar informatie bijgezocht en komen de verschillen aan het licht.
Wenkend perspectief
Tot zover (mijn beeld op) de harde realiteit.
Nu het wenkend perspectief: Hoe kunnen gemeenten beter gaan sturen, meer bereiken? Een kleine greep uit onze aanbevelingen:
- Maak sturing frequent onderwerp van gesprek en ontwikkel samen; een quick win! Praat in het directieteam en het managementteam over de diverse beelden, verwachtingen, voorwaarden, definities en invulling van sturing op gestelde doelen. Gemeenten hebben nogal eens de neiging inhoudelijke discussies te voeren in plaats van naar het grotere plaatje te kijken. Betrek mensen bij de ontwikkeling en invulling van doelen en resultaten. Alleen dan ontstaat er ruimte voor exploratie, voelt men zich betrokken en is er duidelijkheid over de waarde van de eigen bijdrage en inzet;
- Onderzoek welke informatie beschikbaar is en welke nodig is; vaak wordt informatie die niet nodig is vastgelegd en informatie die nodig is niet geregistreerd. Onderzoek met elkaar welke informatie echt noodzakelijk is en investeer in de kwaliteit daarvan. Investeer ook in een goede ontsluiting van de informatie (actueel, inzichtelijk en correct);
- Zorg voor alignement en consistentie; in taal, definities, opdrachten en instructies. Maak helder welke activiteiten en middelen bijdragen aan de doelen en wees expliciet;
- Investeer in het formuleren van KPI's en hergebruik ze; het denken in prestatie-indicatoren is bij sommige afdelingen (KCC's, sociale zaken en welzijn) goed ontwikkeld. Binnen andere afdelingen wordt nauwelijks gestuurd met behulp van KPI's. Quantra investeert op dit moment in de ontwikkeling van een KPI-database met herbruikbare KPI's op alle gemeentelijke domeinen.
En, last but not least; durf te leren sturen!
Quantra adviseert gemeenten in de verbetering van hun sturing. Dat doen we door managementteams te begeleiden en te adviseren, analyses te maken van de sturingsproblemen en -eventueel - door een dashboard aan te bieden.
Doorpraten? Geheel vrijblijvend!
Neem contact op met Jesse Wilzing, 06-50861725 of j.wilzing@quantra.nl.